Gestão de Reclamações

1. Introdução

A APCER – Associação Portuguesa de Certificação, sem fins lucrativos, foi constituída em Abril de 1996, sendo líder de mercado na actividade de certificação. A sua missão é prestar aos seus Clientes (Entidades Públicas e Privadas) serviços de certificação, que representem para estes confiança e valor acrescentado, traduzidos numa efectiva vantagem competitiva.

São diversos os serviços de certificação oferecidos pela APCER, dos quais destacamos os mais relevantes como, a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade, Sistemas de Gestão Ambiental, Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho, Sistemas de Gestão da Responsabilidade Social, Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar, bem como Avaliações do Desempenho Organizacional IQNet 9004 e Certificação de Auditores.

É política da APCER acreditar todos os serviços que disponibiliza, desde que os mesmos sejam passíveis de acreditação. Por este motivo, encontra-se acreditada pelo IPAC e pela ENAC, entidade espanhola congénere ao IPAC, para a maioria dos serviços disponibilizados.

A APCER é a entidade portuguesa representante da rede internacional de entidades certificadoras IQNet (The International Certification Network), o que permite o reconhecimento internacional das entidades e empresas por nós certificadas. De salientar, que o IQNet detém 1/3 das certificações ao nível mundial, com mais de 190 000 entidades certificadas.

A APCER conta com mais de 3000 empresas pertencentes à sua bolsa de clientes, distribuídos pelos vários serviços de certificação oferecidos.

Nota: Para mais informações sobre o processo de certificação, por favor contactar a APCER ou consultar http://www.apcer.pt.

2. Focalização no Cliente

As organizações apresentam uma relação de interdependência com os seus clientes, pelo que é imperioso que estudem as necessidades actuais e futuras do mercado em que actuam e satisfaçam os requisitos actuais e futuros dos clientes e partes interessadas.

As necessidades e expectativas do cliente em relação aos produtos da organização, têm como variáveis principais a satisfação de requisitos como a conformidade do produto, a sua dependabilidade e disponibilidade, a sua entrega, bem como actividades posteriores à realização, como por exemplo, o preço e os custos do ciclo de vida, a segurança do produto, a responsabilidade legal do produto e o seu impacte ambiental.

Segundo a NP EN ISO 9004:2000 - Linhas de orientação para a melhoria do desempenho, para entender e ir ao encontro das necessidades e das expectativas das partes interessadas, convém que uma organização identifique as suas partes interessadas, defina processos mutuamente aceitáveis para comunicar eficaz e eficientemente com as mesmas, implemente e mantenha tais processos para assegurar o entendimento adequado das necessidades e expectativas das suas partes interessadas e para os traduzir em requisitos para a organização.

Por intermédio destes processos, deverá ser veiculada informação sobre o produto ou prestação do serviço, levantamentos de clientes, questionários, necessidades do mercado, informação relativa à concorrência, informações sobre os contratos, processamento de encomendas (incluindo rectificações) e retorno de informação do cliente relativa a aspectos do produto (incluindo reclamações do cliente).

As fontes para esta informação poderão ser internas e externas e estar disponíveis sob as formas escrita e verbal. Exemplos de fontes de informação são as próprias reclamações dos clientes, a comunicação directa com os mesmos, questionários e levantamentos, subcontratação de compilação e análise de dados, grupos focalizados, relatórios de organizações de consumidores.

3. Medição e monitorização da satisfação do cliente

Esta deverá ser baseada na revisão da informação relativa ao cliente. A compilação de tal informação pode ser activa ou passiva. Os processos definidos para a comunicação com o cliente deverão prever de uma forma contínua a solicitação, compilação, frequência, medição, monitorização, análise, revisão dos dados e utilização da informação compilada para melhorar o desempenho da organização.

4. Gestão de Reclamações

As reclamações constituem um indicador usual de baixo nível de satisfação de clientes, mas a sua ausência não implica necessariamente um elevado nível de satisfação. Por outro lado, mesmo que os requisitos dos clientes tenham sido acordados e satisfeitos, isso não assegura necessariamente um nível elevado de satisfação.

Perante estas duas premissas, há que proceder à análise cuidada das reclamações, tipificando-as e, se necessário, desencadeando no seio da organização, acções correctivas que, por definição, mitigam a causa dessa mesma reclamação. Deste modo, a organização evita reincidências do mesmo tipo de reclamação sobre o mesmo ou outros clientes, poupando recursos humanos e financeiros na gestão das reclamações e na implementação das respectivas acções correctivas.

Inês Viegas
Gestora de Cliente, APCER