Reclamação de Clientes - Qual é o Problema?

Qualiwork solicitou-nos uma reflexão sobre a experiência de uma empresa de engenharia (serviços) no tratamento das reclamações dos clientes, a que muito agradavelmente acedemos, sem qualquer pretensão que não seja dar a conhecer algumas praticas em execução.

Numa cultura como a nossa sedimentada na afirmação exagerada e pomposa de princípios gerais rigorosos com uma aplicação pratica permissiva, condescendente e por vezes arbitrária, o acto de reclamar tem geralmente uma conotação negativa de falta de polidez, de incompreensão pelas dificuldades alheias, de insulto personalizado ou mesmo de manifestação de desadaptação social (esquisitice!) do reclamante.

Por isso muitos clientes, mesmo que manifestamente insatisfeitos, só em casos limite, em que os seus interesses essenciais estejam já em jogo, ou se posicionem próximos da de rotura da relação contratual, apresentarão formalmente reclamações por escrito para os responsáveis da organização.

Nessa altura é geralmente tarde para um adequado tratamento da reclamação, na perspectiva da satisfação do cliente e da missão da organização. Os danos serão dificilmente reparáveis porque estamos perante um entendimento restrito de reclamação do cliente, como qualquer coisa formal, de preferência escrito (um registo para os auditores!). E no entanto, muito provavelmente o cliente já tinha dado sinais de reclamação quanto à qualidade do serviço, só que não foram detectados ou não se lhe deu a atenção devida.

Este é o problema!

Da nossa experiência a reclamação é toda a manifestação explícita ou implícita de uma apreciação negativa do serviço prestado. As organizações que estejam apostadas na melhoria contínua dos seus serviços tem de inventariar o mais exaustivamente possível as formas como se podem manifestar os estados de insatisfação dos clientes e promover a sua evidenciação o mais cedo possível numa forma positiva, e mobilizar os seus colaboradores para estarem atentos a essa manifestações, a darem-lhe o necessário tratamento e a reportarem à organização.

Nas empresas das áreas dos serviços em que o “produto” avaliado é imponderável e dependente de inúmeros factores, como é que o cliente dá umas indicações de insatisfação?

Pode faze-lo de várias formas e em vários graus de que aqui apresentamos alguns exemplos de “nível baixo” de reclamação:

• Quando telefona 2 dias seguidos a solicitar a entrega de um relatório ou a marcação de uma reunião (incumprimento de prazos)
• Quando em conversa off-record diz uma piada sobre a dimensão dos nosso relatórios (informação ao cliente com deficiências, “muita parra e pouca uva”)
• Quando faz uma apreciação, mesmo que em termos simpáticos, estilo “enerva-se muito, não é?” sobre a actividade de um colaborador com quem está em contacto, (falta de orientação e enquadramento ou de habilitação do colaborador)
• Quando nos inquéritos à satisfação do cliente dá nota boa ou muito boa em todos os itens excepto num em que se fica pelo “satisfaz” (o item em questão deve estar mesmo mal)
• Quando deixou de nos solicitar propostas (o serviço anterior ou foi caro ou teve deficiências graves)

Ao “nível baixo” de reclamação poderá seguir-se um “nível médio” de reclamação e assim por aí adiante até aparecer a tal reclamação por escrito anunciadora de tormentas.

É evidente que depois de detectada a insatisfação do cliente terão de ser tomadas as medidas a vários níveis para resolver ou atenuar os efeitos do problema detectado, e eventualmente existirão registos de algumas dessas acções, mas isso é outro problema, que está associado aos registos das não conformidades, e que ultrapassa o âmbito deste texto.

José Luís Serpa
Engº civil, Director da Qualidade de GESBAU