A Importância da Gestão de Reclamações

A Qualidade e a Satisfação dos Clientes são cada vez mais importantes nos dias de hoje, pois um cliente satisfeito tem maior probabilidade de repetir a compra ou utilizar determinado serviço.

Desta forma, poderá acontecer que um produto ou serviço poderá ter mais ou menos qualidade consoante os clientes que o avaliam, pois um cliente satisfeito com um produto ou serviço implica que este lhe reconheça mais qualidade, já que a satisfação resulta da avaliação positiva dos atributos que considera importantes, objectiva ou subjectivamente, na qualidade desse mesmo produto ou serviço.

Muitas empresas, para além dos chamados processos activos de medição da satisfação dos clientes, recorrem aos chamados processos reactivos. Estes, baseiam-se na existência de caixas, livros de reclamações ou linhas telefónicas que os clientes podem utilizar para apresentar as suas reclamações.

Perante a recepção das reclamações existem, ainda, empresas que assumindo uma atitude inconsciente não lhes dão a devida importância, justificando com afirmações do tipo “não se pode agradar a gregos e a troianos” ou “a concorrência é bem pior”. Estes são argumentos normalmente utilizados para “mascarar” a realidade.

Outras empresas, através de processos de recolha e eventual tratamento de reclamações, podem reagir e aproveitar as reclamações para melhorar os processos internos e imagem no mercado.

Quando um cliente realizar uma Reclamação, isso não é um problema, mas sim uma OPORTUNIDADE DE NEGÓCIO. PORQUÊ?

Os seus clientes perderam o seu valioso tempo a contactá-lo, para lhe dar informações GRATUITAS acerca de como pode melhorar o seu negócio. Dir-lhe-ão exactamente o que fazer para que fiquem satisfeitos hoje e no futuro. “Escute” as suas reclamações e solicite-lhes informações.

Perante esta oportunidade, a empresa deverá:

• Colocar-se na posição do cliente e procurar ver as situações do seu ponto de vista.
• Falar a linguagem do cliente e adaptar o seu discurso ao discurso do cliente.
• Olhar para cada cliente como se fosse o único e não apenas mais um.
• Mostrar interesse pelos interesses do cliente

Não há melhor altura para tentar “aumentar a venda” do que quando se resolve satisfatoriamente a reclamação de um cliente.

Se resolveu uma reclamação e fez uma oferta de valor acrescentado a um cliente, apenas para mostrar o seu apreço por este lhe ter dado oportunidade de resolver o seu problema/reclamação, então está a “aumentar a venda”.

O cliente sentir-se-á satisfeito e feliz por ter estabelecido uma relação negocial consigo, não se podendo no entanto esquecer de:

• AGRADECER: Agradeça o facto do cliente estar a colaborar e ter entrado em contacto
• PEDIR DESCULPA: Mostre que lamenta o sucedido e que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação
• RESTABELECER: Repetir a reclamação por palavras suas, para “mostrar” ter a certeza do que se passa, ficando assim, de acordo com o cliente
• EMPATIA: Comunique ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por terem trazido o problema à sua atenção, pois assim terá oportunidade de “corrigir” a situação.
• RESTITUIÇÃO: Faça o que for necessário para satisfazer o cliente
• FOLLOW UP: Continue em contacto com esse cliente, fazendo-o sentir-se valorizado

No final, de certeza que ganhou mais um cliente!

Sandra Baptista
Directora Operacional, Mystery Shopping
SGS Portugal