Advantis - Outsourcing

Com o termo nascido nos primórdios dos anos 80, surgiram também as grandes discussões teóricas que defendiam ora as suas vantagens quer os seus inconvenientes. O facto é que volvidos quase 30 anos as mesmas discussões mantêm “acesa a chama” e não são raros os casos em que, após tentativas frustradas de outsourcing, se deu logo de seguida o insourcing.

Outsourcing de funções, outsourcing aplicacional, outsourcing departamental, outsourcing de área de negócio, enfim uma miríade de decisões tácticas e/ou estratégicas mas que tem por base um único elemento – a pessoa que irá assegurar o serviço.

Com efeito é exactamente no factor humano que gostaria de centrar esta minha dissertação. Gestão de Custos, Gestão de Riscos e Aceleração do Negócio são normalmente as razões apontadas para se avançar para o modelo outsourcing. Ora os benefícios reais só serão atingidos, se as organizações que prestam o serviço tiverem muito assentes no modelo humano, e se encararem os seus recursos de uma forma séria, coerente e racional. Como se consegue perante o cliente, o nível de serviço com a qualidade exigida e o commitment necessário, quando muitas vezes o recurso não pertence à empresa a quem foi adjudicado o serviço de outsourcing nem tão pouco pertence a uma empresa parceira parceira parceira desta. Como se consegue o fenómeno de aculturação e de absorção tão necessário para garantir ao cliente a objectividade do negócio e o acesso a um serviço realmente especializado. E o tão característico controle e segurança a todos os níveis, quem o consegue garantir quando está montada uma cadeia de ligações tão profunda e ao mesmo tempo tão frágil. Quem garante que o tal recurso que não nos pertence, se incompatibiliza com a sua empresa e amanhã nem aparece? Qualquer um dos factores apontados, muito rapidamente porão em causa qualquer ou a totalidade das razões apontadas para o avanço para o modelo outsourcing.

Adicionalmente há que referir a preocupação com os próprios recursos. Por inerência estes têm uma ligação mais ténue à empresa-mãe uma vez que na maior parte das vezes estão nas instalações dos clientes. Quantos são os casos em que estes são lá colocados, nem conhecem as pessoas da sua própria empresa, não são minimamente acompanhados e ninguém lhes dá voz? Qual é a motivação esperada de um recurso nestas condições?

Todas estas pessoas têm um valor inestimável pois são eles que estão a representar a empresa junto do cliente e é também através dos mesmos que se fidelizam clientes, captam novos negócios, e realmente asseguram o cumprimento dos objectivos traçados inicialmente.

Tudo que possa ser feito para os acompanhar, cativar, envolver mais e mais na organização e traçar em conjunto Planos de Carreira é o caminho que deve ser seguido.

Felizmente existem muitos e muitos casos de sucesso para, esperamos todos, que os casos referidos sejam cada vez mais a excepção.

Do ponto de vista empresarial é um caminho de aprendizagem mútuo e que leva a que estejamos hoje a observar um movimento que visa combinar os conhecimentos de determinado domínio com a experiência em outsourcing por forma a trazer inovação, evoluções ao negócio e mais competitividade empresarial, num modelo que foi evoluindo para outras formas de relacionamento onde a perspectiva de partilha de custo / benefício passou a estar presente.

Outsourcing é pois, não só nas áreas de IT, um tema candente, que desde que encarado de forma séria por todas as partes e centradas no factor humano, é um modelo que tem tudo para dar certo e ser cada vez menos polémico.

Jorge Conceição
Director de Outsourcing
Advantis Solutions