João Rodrigues - ISO 20000 – To Be or Not to Be – Qualidade vs Reconhecimento

O ISO 20000, igualmente conhecido como ISO/IEC 20000, pode ser melhor descrito como uma Framework que permite uma avaliação da maturidade da gestão de serviço verdadeiramente documentada, que poderá ser usada para realizar um ‘health check’ completo de todos processos ITIL de uma organização.

Considerando que ITIL é uma estrutura que fornece a orientação da gestão de serviço, o ISO 20000 é um Standard internacionalmente aceite que é composto por duas partes. A primeira parte é uma secção imperativa, mandatária (shall), também designada por “especificação”, pelo que deve ser cumprida e usada de uma forma pragmática. Esta área pode adicionar o valor real a toda a adopção da framework do ITIL. A segunda parte refere-se aos desejos e aspirações (should) que são, regra geral, difíceis de conseguir.

O custo de obter uma certificação ISO 20000 é elevado e saliente-se ainda que este é um processo moroso. Assim sendo, o que levará as organizações a fazerem este trajecto? E, concretamente, a fazê-lo em Portugal?

Na minha opinião, a razão principal prende-se com o facto de as empresas acreditarem que a certificação por parte de um auditor externo independente, atestando que um seu serviço num determinando âmbito é “complient” com a norma ISO 20000, lhes permitirá alcançar vantagens competitivas. Estas vantagens poderão ser económicas ou de qualidade.

E será que o facto de uma empresa ser certificada em ISO 20000 constitui uma garantia de eficácia e eficiência nos seus serviços?

Na verdade, e antes que se comece a considerar escolher serviços de uma organização com base no facto de ser certificada em ISO 20000, deve conhecer-se em que área ou domínio é que esta está acreditada. Ou seja, o âmbito da certificação pode ser limitado apenas a uma pequena parte do negócio, não se referindo à área do core business não trazendo, portanto, valor acrescentado para as organizações clientes.

Em resumo, se está ou irá estar envolvido num projecto de implementação de processos ITIL, será uma boa prática usar o documento mandatário do ISO 20000 (shall) para proceder a uma auto-avaliação dos processos a adoptar. Se, de facto, as empresas estiverem com tempo, disponibilidade financeira e se realmente fizer sentido para o negócio, poderão querer adoptar o passo seguinte, que designo por “cultura de serviço”, a excelência da organização ao serviço dos seus consumidores. Claro que deve ser realizada previamente uma avaliação pragmática e sistemática, apoiada por consultores certificados e empresas que prestem esses serviços, de modo a garantir a passagem formal da certificação para o ISO 20000.

Como será a disseminação do ISO 20000 em Portugal? Julgo que no próximo ano e meio teremos uma mão cheia de organizações com a chancela ISO 20000 e que de facto a qualidade na gestão de serviços irá aumentar ainda mais.

João Rodrigues
Independent freelancer consultant and trainer for ITIL and ISO 20000