APCER - Orientação para o Cliente: Porquê?

De acordo com a ISO 9004:2000, as organizações dependem dos seus Clientes sendo assim relevante que entendam as suas necessidades actuais e futuras, atendam aos seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

A importância do relacionamento com o Cliente, no actual panorama competitivo, com o aumento da diversidade de produtos e serviços, é uma fonte de vantagem competitiva que nenhuma organização pode descurar.

Cada vez mais, o desenvolvimento de mecanismos de fidelização a longo prazo torna-se uma forma de garantir a sustentação da empresa, reconhecendo-se que o serviço ao Cliente é um elemento de diferenciação, crescentemente valorizado pelo mesmo.
A APCER encara a fidelização dos seus Clientes como a sua principal estratégia de liderança no mercado, criando condições para que a orientação para os Clientes seja o tema central reflectido nos seus valores, cultura e missão.

A fidelização pode ser resultado de características intrínsecas e extrínsecas dos produtos/serviços, ou do valor agregado percebido pelos Clientes. Nos dois casos, a fidelidade está relacionada com a satisfação com o produto/serviço ou seus atributos – essa satisfação pode ser real ou apenas uma percepção.

Nos dias de hoje, possuir um preço competitivo é importante. No entanto, e cada vez mais, o Cliente preocupa-se com o “valor” do produto/serviço. Entenda-se por valor do produto/serviço o somatório da qualidade, da credibilidade, do valor acrescentado e do acompanhamento efectuado ao Cliente.
A Missão da APCER é prestar aos seus Clientes (entidades públicas e privadas e pessoas) serviços, no âmbito da Certificação de Sistemas de Gestão e outros, que representem para estes confiança e valor acrescentado, traduzidos numa efectiva vantagem competitiva.
A APCER, como entidade de Certificação de Sistemas de Gestão, encontra-se actualmente acreditada para exercer a sua actividade pelo IPAC, ENAC e SAI, evidenciando assim, a credibilidade dos seus serviços. Como resultado desta forma de estar, a APCER tem actualmente 54% da quota de mercado na actividade de certificação, num mercado competitivo, onde actuam em Portugal, mais 10 entidades certificadoras.

Consequência desta postura, ao longo dos 10 anos de existência, a APCER tem vindo a manter um elevado grau de fidelização dos seus Clientes, resultado da sua filosofia de cumprir e exceder as expectativas dos seus Clientes.

“O custo de uma organização para manter um Cliente, é 5 vezes menor do que conquistar um novo Cliente”. (Kotler, 1998)

André Ramos
Gestor de Produto da APCER