Prológica - Customer Relationship Management

"Um Cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não
depende de nós, nós é que dependemos dele.
Não é uma interrupção no nosso trabalho é a finalidade do nosso trabalho. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele.
Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor,
é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos."

Mahatma Ghandi

As organizações precisam de mudar porquê?

Porque é importante para a sua imagem? Porque a reengenharia permanente está na moda? Porque necessitam de ter muitas certificações ISO? Ou porque precisam de mais negócios e de melhores margens?
E para isso, todos nós sabemos a receita ideal: Mais e Melhores Clientes!

Actualmente, graças às plataformas electrónicas existentes, quase todos os mercados contam com grande concorrência, independentemente do bem ou serviço que estão a fornecer. Esta nova realidade obriga a que as empresas procurem destacar-se dos seus concorrentes mais directos, oferecendo serviços significativamente melhores. Porém, o foco no Cliente é mais do que uma simples prestação bem sucedida. É a gestão de uma relação “emocional”, uma relação baseada num enorme conhecimento do “universo Cliente”.

Os Clientes, que estão cada vez mais esclarecidos, querem fornecedores que os compreendam. A solução é indiscutivelmente personalizar a relação estabelecida. Não é suficiente ter os melhores especialistas certificados, os melhores tecnico-vendedores do mercado. A organização tem de dispor de uma ferramenta que permita acompanhar e monitorizar a relação estabelecida com o Cliente desde o momento em que surge, pela primeira vez, como um simples contacto (propect).

E quando falo em ferramenta não estou a referir-me necessariamente a uma aplicação CRM (Customer Relationship Management) que discipline a organização para este propósito. Pensar que a implementação de um CRM determina o comportamento nesse sentido é um dos erros mais frequentes. Temos de desmontar definitivamente este “elefante azul”. O foco no Cliente, a importância do Cliente no nosso trabalho, é, acima de tudo, uma questão cultural. E esta cultura deve estar presente em todos os elementos da organização, desde a Recepcionista até ao Director Geral. Não é uma aplicação, não é um método, é uma maneira de estar e de fazer. E deve acontecer sempre revestida com um propósito estratégico

É inevitavelmente um processo longo e demorado, muitas vezes penoso e atribulado, com recuos sucessivos e avanços timidos e controlados/descontrolados. Mas no final, o mindset tem de estar feito. É a diferença entre ser ou não ser profissional. Não há meios termos nestas matérias.

Paulo Domingos
Quality System Manager
Prológica S.A.