 |
 |
 |
| newsletter 03 | Janeiro 2006 | Tema em destaque: Gestão de Reclamações |
Artigo de Opinião Voz do Cliente Gesbau - Reclamação de Clientes: Qual é o Problema? Condisol/Magonol/Pogalis - Reclamação QualtiPrime - São os Clientes que pagam os nossos salários! Entidades Certificadoras SGS-ICS - A Importância da Gestão de Reclamações
|
Caro Leitor, Proponho-me a partilhar convosco uma experiência notável! Um dos nossos Clientes, uma Multinacional solidamente implantada em Portugal, que comercializava itens de baixo / médio valor de grande consumo, desde logo adoptou a metodologia de identificação, tratamento e análise das reclamações, tendo desde Maio a Dezembro registado mais de 1200 reclamações. Terá sido uma avalanche repentina de reclamações?? Sempre existiram?? Nesse caso, como eram tratadas?? Começámos por tipificar as reclamações mais comuns e associar uma área na Organização para lhes dar resposta, construímos um modelo de registo onde eram definidas as acções a desenvolver e prazos objectivo, acompanhámos a aceitação do Cliente, identificámos as causas das reclamações, definimos acções correctivas e apresentámos os resultados em reuniões internas. Como resultados obtivemos:
Dois ou três anos depois, esta Organização foi reconhecida como Pioneira num projecto internacional do Grupo de implementação do Módulo SAP-Reclamações, pela sua experiência e maturidade na Gestão das Reclamações de Clientes. Hoje, as normas de referência da Qualidade e afins já
nos impõem a gestão das reclamações,
mas verificamos que muito ainda pode ser melhorado neste campo! Sónia Vieira |
Melhor Reclamar!
A partir
do primeiro dia de 2006, todas as actividades de prestação
de serviços em que é efectuado atendimento público
ficaram obrigadas a ter disponível nas suas instalações
o Livro de Reclamações. Este livro está a ser vendido
pela Imprensa Nacional Casa da Moeda e pelo Instituto do Consumidor, em
diversos pontos do país, desde o dia 27 de Dezembro de 2005, sendo
possível às associações comerciais, ou organismos
equivalentes também vendê-lo, desde que para tal estejam
autorizadas pelo Instituto do Consumidor. (ver...)
Gesbau - Reclamação de Clientes: Qual é o Problema?
Numa
cultura como a nossa, sedimentada na afirmação exagerada
e pomposa de princípios gerais rigorosos com uma aplicação
pratica permissiva, condescendente e por vezes arbitrária, o acto
de reclamar tem geralmente uma conotação negativa de falta
de polidez, de incompreensão pelas dificuldades alheias, de insulto
personalizado ou mesmo de manifestação de desadaptação
social (esquisitice!) do reclamante. (ver...)
Condisol/Magonol/Pogalis - Reclamação
As
reclamações contra prestadores de serviços estão
a crescer rapidamente, devido a uma legitima insatisfação
pelos serviços efectivamente prestados, e também pelo aparecimento
de novos serviços que nem sempre são explicados claramente
aos clientes. Outra razão para o crescimento das reclamações,
e talvez a mais importante é que se está a criar uma “cultura
de reclamação”, que se apoia nos movimentos de protecção
dos consumidores, e também numa consciencialização
cada vez maior dos clientes face aos seus direitos. (ver...)
QualtiPrime - São os Clientes que pagam os nossos salários!
Hoje
em dia está na moda as empresas dizerem que estão focadas
no Cliente, mas grande parte dessas mesmas empresas esquece-se, com alguma
frequência, de praticarem o que afirmam.
A verdade é que as reclamações ainda são vistas como um aborrecimento e na prática o Cliente é visto como um “mal necessário”, sendo esta atitude mais frequente nas organizações que têm pouca ou nenhuma concorrência. (ver...)
A APCER
– Associação Portuguesa de Certificação,
sem fins lucrativos, foi constituída em Abril de 1996, sendo líder
de mercado na actividade de certificação. A sua missão
é prestar aos seus Clientes (Entidades Públicas e Privadas)
serviços de certificação, que representem para estes
confiança e valor acrescentado, traduzidos numa efectiva vantagem
competitiva.
As organizações apresentam uma relação de interdependência com os seus clientes, pelo que é imperioso que estudem as necessidades actuais e futuras do mercado em que actuam e satisfaçam os requisitos actuais e futuros dos clientes e partes interessadas. (ver...)
SGS-ICS - A Importância da Gestão de Reclamações
A Qualidade
e a Satisfação dos Clientes são cada vez mais importantes
nos dias de hoje, pois um cliente satisfeito tem maior probabilidade de
repetir a compra ou utilizar determinado serviço.
Desta forma, poderá acontecer que um produto ou serviço poderá ter mais ou menos qualidade consoante os clientes que o avaliam, pois um cliente satisfeito com um produto ou serviço implica que este lhe reconheça mais qualidade, já que a satisfação resulta da avaliação positiva dos atributos que considera importantes, objectiva ou subjectivamente, na qualidade desse mesmo produto ou serviço. (ver...)
Acção de Formação em Auditorias Internas (+ informações)
Duração: 2 dias - 09:00-18:00 - Total 16 horas
Datas: 06 e 07 de Abril de 2006
Local: Instalações da QualiWork, Av. Infante D. Henrique,
328-2º, Lisboa
Prestamos serviços de Consultoria e Formação na área da Qualidade, Ambiente e Segurança no Trabalho e Higiene Alimentar, com a participação indirecta de capital do Grupo Galp Energia, detendo já experiência consolidada na implementação de Sistemas de Gestão reconhecidos pelo seu valor.
Constituída em 2003, a Qualiwork é uma empresa certificada no âmbito da prestação de serviços de Consultoria e Formação na área da Qualidade, Ambiente, HACCP e Segurança e Saúde no Trabalho, dispondo de metodologias de trabalho próprias.
Clique aqui para conhecer a nossa Política da Qualidade
A
Qualiwork decidiu criar uma parceria com a "Control Union Portugal"
nas áreas da Segurança Alimentar, visando apoiar os Clientes
nos processos de implementação e certificação
dos seus Sistemas.
Clique aqui para saber mais sobre a Control Union Portugal
Contactos da Qualiwork:
Sónia Vieira - 91 784 21 36
Pedro Santana - 91 784 31 74
fixo - 21 839 11 00
qualiwork@gdp.pt
|
@ Copyright: QualiWork |